갑자기 업무용 시스템에 CCM이라는 단어가 튀어나왔다

생뚱맞은 용어의 충돌

최근에 작은 사무실을 정리하면서 예전에 쓰던 고객관리 소프트웨어를 좀 들여다볼 일이 있었다. 이게 꽤 오래된 프로그램이라 그런지 가끔 업데이트 알림이 뜨면 무슨 말인지 이해하기가 힘들 때가 많다. 특히 이번에 ‘CCM 인증 갱신’이라는 문구가 대문짝만하게 떠 있는데, 평소에 음악을 좀 듣는 사람이라면 당연히 ‘Contemporary Christian Music’, 그러니까 현대 기독교 음악을 먼저 떠올릴 것 같다. 나도 처음에 그게 왜 우리 업무용 관리 툴이랑 연결되어 있는지 한참을 쳐다봤다. 경영 쪽에서 말하는 소비자 중심 경영(Consumer Centered Management)의 약자라는 걸 찾아내기 전까지는, 이 소프트웨어가 갑자기 무슨 종교적인 색채를 띠게 된 건가 싶어서 당황스러웠다.

홍대 근처에서 마주친 묘한 상황들

사실 요즘 홍대 쪽 연습실을 자주 드나들다 보니 음악 관련 키워드에 조금 예민해져 있는 상태이긴 하다. 피아노 연습실이나 기타 학원 같은 곳에 가면 게시판에 항상 ‘CCM 반주법 모집’ 같은 문구가 붙어 있거든. 그런 익숙한 환경 속에 살다가 업무용 대시보드에서 같은 철자를 발견하니 뇌가 잠시 혼란을 겪은 모양이다. 어떤 연습실은 2시간에 1만 5천 원 정도 하는데, 거기서 악기 연습하다가 문득 ‘내 고객 관리도 이렇게 연습실 예약 관리하듯 간단했으면 얼마나 좋을까’라는 생각을 하곤 했다. CRM이라고 부르는 것들은 왜 하나같이 다들 이렇게 복잡하게 얽혀 있는지 모르겠다.

왜 이 시스템은 이렇게까지 복잡할까

결국 그 ‘CCM 인증’이라는 게 기업이 소비자 권익을 어떻게 보호하는지 평가받는 지표라는데, 사실 실무자 입장에서는 이게 무슨 큰 도움이 되는지 체감이 잘 안 된다. 오히려 시스템이 너무 복잡해지다 보니 매번 로그인할 때마다 보안 확인 절차만 늘어나는 기분이다. 예전엔 그냥 아이디랑 비밀번호만 치면 끝났던 것 같은데, 지금은 무슨 보안 프로그램 깔고 인증받고, 막상 들어가도 메뉴가 너무 많아서 원하는 고객 정보를 찾는 데만 5분이 넘게 걸린다. 작사학원이나 기타 학원처럼 직관적인 공간은 배우고 연습하면 끝인데, 왜 사무용 솔루션은 갈수록 미로 같아지는 걸까.

며칠 동안 씨름해 본 결과

결국 그 인증 마크가 박힌 업데이트를 진행하긴 했다. 안 하면 경고창이 계속 떠서 귀찮았거든. 그런데 막상 업데이트를 하고 나니 인터페이스가 조금 더 낯설게 변해버렸다. 예전 버전이 익숙해서 더 빠릿하게 움직였던 것 같은데, 지금은 클릭 한 번 할 때마다 로딩 시간이 조금씩 더 길어진 느낌이다. 이게 소비자를 위한 건지, 아니면 시스템 관리자를 위한 건지 알 수가 없다. 옆자리에 앉은 동료도 ‘이거 대체 뭐가 바뀐 거냐’고 묻는데 딱히 대답해 줄 말이 없었다. 그저 ‘인증 유지하려고 바꿨겠지’라고 얼버무리고 말았다.

남겨진 의문들

아직도 그 단어를 볼 때마다 마음 한구석이 좀 찝찝하다. 정말로 고객을 중심으로 생각하는 관리 체계라는 게 시스템의 로고 하나 바꾼다고 실현되는 걸까. 아니면 그냥 어디선가 정해둔 규격을 맞추기 위해 우리 같은 실무자들의 시간만 뺏는 건 아닌지 모르겠다. 13년간 자격을 유지했다고 홍보하는 문구를 읽으면서도, 정작 나는 이 프로그램을 쓰면서 한 번도 ‘내가 정말 보호받고 있다’거나 ‘내 업무가 편해졌다’는 느낌을 받은 적이 없다는 사실이 묘하게 씁쓸하다. 그냥 예전처럼 단순하고 가벼운 툴이 그리워지는 날이다. 다음번엔 아예 다른 방식을 찾아봐야 할까 싶은데, 막상 바꾸려니 또 그게 보통 일이 아닐 것 같아서 벌써부터 피로감이 몰려온다.